商業(yè)模式競爭是主流

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，越來越表現(xiàn)為商業(yè)模式的競爭。目前，中國企業(yè)正處在國際和國內(nèi)宏觀經(jīng)濟環(huán)境、市場競爭環(huán)境、消費者消費習(xí)慣以及國家政策導(dǎo)向等多重大變化中，企業(yè)所面臨的環(huán)境越來越復(fù)雜和多變，企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)型和升級。

珠寶行業(yè)亦是如此。2008年金融危機的爆發(fā)，給國內(nèi)珠寶企業(yè)造成了不小沖擊，傳統(tǒng)珠寶加工企業(yè)更是受到了重創(chuàng)。金融危機后，許多傳統(tǒng)珠寶加工企業(yè)被迫轉(zhuǎn)型，走出了兩條道路。

第一條道路就是向“6+1產(chǎn)業(yè)鏈”的其他“產(chǎn)品設(shè)計、倉儲運輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營、終端零售”5個環(huán)節(jié)延伸，打造傳統(tǒng)珠寶品牌。

第二條道路就是直接向“6+1產(chǎn)業(yè)鏈”的最后一個環(huán)節(jié)“終端零售”延伸，打造電子商務(wù)珠寶品牌，加強零售終端銷售服務(wù)，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型是趨勢。

終端零售是商業(yè)模式的大趨勢

時代變了，消費者越來越難伺候，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型已是一大趨勢。商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)，企業(yè)要做的就是利用一切資源來“討好”消費者。而“討好”消費者的前提，就是要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更為重要的是要通過全流程一致性的服務(wù)和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。

洞察中國零售業(yè)格局，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念被熱炒之時，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級勢在必行。零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，經(jīng)營好顧客關(guān)系是關(guān)鍵。那么，零售企業(yè)該如何做才能經(jīng)營好我們的消費者呢？

零售就是讓消費者滿意

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，消費者購物的渠道選擇空前增多，不僅可以去實體店購買，還可以在網(wǎng)上商城購買，甚至可以隨時隨地的在智能手機、平板電腦等移動終端上購買。而且，很多消費者在完成一次購買行為的時候，往往會采用不止一個渠道。比如在網(wǎng)上看到一款不錯的衣服，但是不確定它到底合不合適，還要去實體店去試穿一下，然后決定在哪兒買，顯然，任何一個獨立被分隔開的渠道已經(jīng)無法滿足消費者的需求了。由此可見，要“經(jīng)營好”消費者，首要的工作就是滿足他們跨渠道的購物需求，零售企業(yè)要布局全渠道，通過全渠道的建設(shè)，打通消費者接觸點，讓消費者突破時間和空間的限制，享受便捷的購物體驗。

以經(jīng)營顧客關(guān)系為導(dǎo)向，通過全渠道建設(shè)找到消費者，并為其提供全流程一致性的服務(wù)，以一系列個性化的互動強化和消費者之間關(guān)聯(lián)的三部曲，來提升消費者的購物體驗，“經(jīng)營好”消費者，讓消費者滿意。

整合全渠道，是讓消費者滿意的第一步

零售企業(yè)要整合線上線下，為消費者建立多元化的購物渠道，打通消費者的購物接觸，建立線上線下立體的購買觸點，主要包括三個類型：實體渠道、電子商務(wù)渠道和移動商務(wù)渠道。

實體渠道的類型包括：實體自營店、實體加盟店、電子貨架、異業(yè)聯(lián)盟等；電子商務(wù)渠道的類型包括：自建官方B2C商城、進駐電子商務(wù)平臺；移動商務(wù)渠道的類型包括：自建官方手機商城、自建APP商城、微商城、進駐移動商務(wù)平臺如微淘店等。

這樣一來，消費者無論是在PC端還是移動端，都能實現(xiàn)隨時隨地購物。這很大程度上方便了消費者，為消費者節(jié)約了大量時間，消費者的滿意度也得到了提升。

提供超乎預(yù)期的全流程一致性的服務(wù)和購物體驗

中國的消費者已被電商慣壞，所以他們還希望零售商有進一步的改變，《零售無國界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報告顯示，78%的受訪者表示全渠道體驗是提高購物體驗的關(guān)鍵，他們認(rèn)為體驗中最重要的就是所有渠道提供統(tǒng)一的購物和服務(wù)。消費者希望在購買體驗的全周期里，從不同的渠道當(dāng)中都能獲得和感知廠商提供的，包括：商品品質(zhì)的一致性、價格的一致性、產(chǎn)品或品牌信息的高度一致性、服務(wù)的無差別一致性、消費者體驗的全周期一致性、跨渠道商品品質(zhì)的一致性等。

零售企業(yè)不僅要打通消費者的購買渠道，通過全渠道建設(shè)來找到消費者，更要通過全流程一致性的購物體驗來讓消費者停留，讓他們覺得滿意。

為幫助零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型全渠道零售模式當(dāng)中保持一致性的購買體驗和服務(wù)，企業(yè)以O(shè)SO無縫零售之道重新連接人、貨、店，提升消費者的購物體驗，助力轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)“經(jīng)營好”消費者，成功踏上全渠道零售之路。根據(jù)消費者的購物流程——進店前、在店中、離店后，通過觀人、觀貨、觀場制定了一個消費者體驗流程診斷基本表，深入了解消費者需求。

金牌售后和個性化互動讓顧客滿意更徹底

在今天，購買的結(jié)束才是營銷的開始。對于零售企業(yè)來說，要“經(jīng)營好”消費者，不僅要布局全渠道為消費者提供超乎預(yù)期的全流程一致性服務(wù)，更要在消費者購買結(jié)束后提供貼心的后續(xù)服務(wù)。圍繞消費者的消費需求，零售企業(yè)可以通過以下幾點來打造金牌售后服務(wù)。

一、根據(jù)消費者的購物記錄以及其他消費數(shù)據(jù)，分析了解消費者的購物偏好，定期向消費者發(fā)布新品預(yù)告、促銷信息，完成售前售后的服務(wù)。

二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘消費者的內(nèi)在需求，進行精準(zhǔn)營銷。

三、建立會員管理機制，強化聯(lián)系。通過會員管理，零售企業(yè)獲得了消費者的信息，可以為消費者提供深度的貼心的情感服務(wù)。

根據(jù)消費者社交化的特點，消費者購買結(jié)束以后，企業(yè)還要借助新媒體與消費者保持一系列個性化的互動，為企業(yè)打造良好口碑。

商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)

時代變了，消費者越來越難伺候，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型已是一大趨勢。商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)，企業(yè)要做的就是利用一切資源來滿足消費者的需求。而前提就是要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更為重要的是要通過全流程一致性的服務(wù)和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。

最后，零售企業(yè)要在消費者購買結(jié)束后，提供金牌售后服務(wù)，并以個性化的互動營銷，實現(xiàn)消費者對零售企業(yè)更進一步的滿意。